通辽市“12345”市长热线开通啦

工作职责

为了确保市长热线平台的顺利建设和正常运行，方案还规定了“12345”市长热线办公室的工作职责。

●受理群众对市政府重大决策和重要工作部署未落实情况的反映。

●受理群众对市政府工作会议、市政府常务会议、市长集体办公会议确定和议定事项未落实情况的反映。

●受理与群众生产、生活密切相关的热点、难点问题。

●受理群众对经济建设、社会事业、城市建设和管理方面的意见和建议。

●受理群众对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议。

●受理群众对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益单位违示、违诺的批评、意见和建议。

●负责处理市政府领导交办的其他事项。

“市长热线”的受理范围

“市长热线”是市委、市政府建立的非紧急救助服务热线，主要受理人民群众对政府职能部门及公共服务单位职能范围内的咨询、求助、投诉举报及意见和建议。

投诉事项的受理条件

“市长热线”电话受理的投诉事项应当具备下列条件：

1、有明确的投诉对象；

2、有准确的诉求；

3、投诉内容客观真实，没有明显的捏造或者歪曲事实情况；

4、投诉事项属于政府机关职责范围；

5、投诉人提供了真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。

“市长热线”实行24小时接线

工作日和工作时间（8:00-11:30、14:30-17:30）内“市长热线”的群众来电诉求由市政府办公厅“市长热线”办公室负责接听受理办结，节假日和下班时间内的群众诉求事项，市政府应急办公室要按照诉求的紧急程度来区分办理，非重大、突发事件诉求，做好来电诉求记录后，次日或工作日第一时间交由“市长热线”办公室进行处理，重大、突发事件的诉求，按照通辽市应急管理办法直接进行受理和处理。

受理的流程

●统一受理

由话务员接听受理平台统一接听群众诉求来电。对咨询类问题，依据相关情况立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。

●分类处理

1、对不能立即答复的诉求事项，由“市长热线”办公室形成《市长热线诉求事项交办单》确定后转交有关责任部门（单位）办理；对重大、突发事件的求助，报市政府应急办公室，并以专报形式报送市政府或市政府办公厅领导审核后，及时转请有关单位办理；

2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系相关成员单位进行办理和答复；

3、对影响较大、涉及单位较多的问题，将会同有关部门前往现场督查调研，并写出专题报告，提出建议，报市政府或办公厅领导或受理领导委托召集有关部门负责人协调处理；

4、凡涉及公安部门的突发性事件，市政府办公厅按照“特事特办、急事急办”的原则，直接转交市公安局“110”指挥中心处理。

●各成员单位要及时办理和答复

各成员单位在收到接听受理平台下发的《通辽市长热线受理业务承办单》后，要及时按程序和职责进行办理与答复来电人。对“市长热线”办公室交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到事项受理业务承办单之日起2日内详细说明理由和依据，退回“市长热线”办公室确认和转办。

●超办理时限且不报告理由将被通报批评

“市长热线”办公室对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由“市长热线”办公室及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，在全市范围内进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核成员单位工作的依据。

●当日派件

“市长热线”办公室采取当日派件模式，自受理群众来电诉求后立即将诉求事项归类给所属部门并派发《通辽市长热线受理业务承办单》。

●受理答复时限不得超过5个工作日

各成员单位对于应急类事项，应在收到电话或诉求事项交办单后立即答复诉求人；对于咨询类和救助类事项，应在最长不超过3个工作日内办结并反馈到“市长热线”办公室；“市长热线”办公室受理答复时限不得超过5个工作日。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。

承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的《市长热线诉求事项交办单》发回“市长热线”办公室入库备案。

●及时反馈

“市长热线”办公室收到成员单位办结的《市长热线诉求事项交办单》后，通过电话方式反馈诉求人，征求诉求人满意度意见，并检查成员单位的办理时效和质量。

●退回重办

回访和备案检查时，凡属下列情况之一者，“市长热线”办公室提出重办意见，退回承办单位重新办理：

1、办理结果不符合法律、法规和政策要求的；

2、反馈内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责的；

3、反馈单填写不完整、承办单位和落款单位不一致、没有加盖公章的。

●审结归档

对回访满意的诉求事项，由“市长热线”办公室负责按照档案管理规定进行审结归档。“市长热线”办公室要建立投诉事项台账，每天将受理的事项在做好记录、按程序交办的同时，还应当将报送、批转交办、承办反馈等情况及时记入台账，并将相关资料及时归档保存，必要时，可选择部分反馈结果按程序报批后在新闻媒体公示。

了解工作流程请点击“查看原图”

办理和答复等指标

列入成员单位考评范围

为保证诉求人“事事有着落，件件有回音”，杜绝部门、单位之间推诿扯皮，增强各单位工作人员的事业心和责任感，提高为群众服务质量和工作效能，市长热线办公室将成员单位对各类案卷受理、办理和答复、诉求人满意度等指标列入监管范围，进行日常监督和综合评价。对办理效率低下、质量不高、无故拖延办理时间的单位，进行电话催办、文件通报，办理效率质量评价、考核结果与单位年度考核挂钩。

“市长热线”为群众排忧解难

“市长热线”可以让市民更好地得到政府及时、快速、有效的服务和帮助，为群众排忧解难，进一步密切党和政府与人民群众的联系，畅通服务群众的渠道，推动各级政府及其部门改进工作作风、提高行政效能，调动群众通过“12345”市长热线参与“创城”的积极性，解决与老百姓生活密切相关的急事、难事、愁事。市长热线电话统一受理处置平台和工作体系的构建，将使市长热线成为为民办事的窗口，为建设繁荣、文明、和谐通辽做出贡献。

记者 郭筱玲